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从服务家电到服务家庭!海尔智家建最大“家生

日期:2021-09-01 11:06

  智能家居行业,家电品牌的服务对象是家电,生态品牌的服务对象又是什么呢?3月17日,以“服务转型 换道共赢”为主题的海尔服务平台化全国启动活动在青岛举办。活动期间,海尔智家服务从用户体验、增值服务和生态平台升级三个层面,解答了业界关注的问题,同时也展示了海尔智家服务的创新成果和发展路径。

  与行业只关注家电服务不同,海尔围绕用户“家生活”烦恼,专注于服务家庭。在用户体验层面,海尔智家服务从服务用户转型为经营用户;在增值服务层面,海尔智家服务从一次服务升级为终身价值;在生态建设层面,海尔智家服务通过转型物联网时代的数字化服务,创建“家生活”服务生态为行业转型升级提供赋能。

  “十四五”规划指出,“加快推进制造强国、质量强国建设,促进先进制造业和现代服务业深度融合”,是推动我国经济高质量发展的必然要求。而对于智能家居行业来说,智能家电的服务虽然能给生活带来升级,但人们更多地关注智能家居带来的服务附加值。因此,服务家庭生活成为了用户新需求下的转型趋势。

  简单来说,以前人们所了解的服务,主要是家电安装、售后、维护服务。而现在,海尔智家打破传统服务边际,不只是一次性装配,而是围绕“家生活”解决方案打造服务生态体系,为用户带来持续性迭代和主动性服务的智慧生活解决方案。例如在三翼鸟生态服务中,除了为用户提供整装、局改方案之外,还创新了家电洁护墙面刷新、消杀服务等新服务类别,持续为用户创造高品质生活。

  在启动现场上,海尔智家生态平台副总裁、海尔服务总经理任贤全对“家生活”服务生态进行了诠释。他表示,在海尔智家转型为生态品牌后,海尔智家服务也由服务平台升级为家电家装服务一体化平台。一方面,依托体验云平台,从售后服务向场景化全流程家生活场景服务升级;另一方面,打造以家生活服务为切入的高黏度社群体验网络,服务不是终点而是终身用户的起点。

  在场景化全流程服务方面,海尔智家通过“1+N”服务体系,提供涵盖从前期交互,到中期设计、购买、澳客竞彩足球安装,再到后期终生可迭代的全流程生态服务。在青岛,用户邵女士提出改造自家22年老厨房的需求后,三翼鸟通过体验云平台整合了N种资源提供全流程服务,仅仅耗时7天就让老厨房焕然一新,给用户带来全新生活体验。

  物联网时代下的服务体验,重点是提高社群黏度。在这一方面,海尔智家围绕用户“家生活”的烦恼,带来了全流程、全场景、有温度的体验云服务。在这个过程中,海尔智家服务在全国布局的服务小店网络,起到了至关重要的作用。

  其中,服务小店主的思维也发生了改变。以前是“打工者”,服务用户挣工资,而现在变成了“创业者”,通过经营用户实现自身价值的几何倍数增长。澳客竞彩足球特别是面对行业混乱的服务体系,海尔智家的服务转型,体现了以用户需求决定服务形态的转型态度。

  在启动活动现场,海尔智家服务对优秀的服务“创业者”进行了嘉奖。来自上海松江区的服务小店主吴高杰,凭借打造以家生活服务为切入的高黏度社区体验,不仅获得了用户“托管钥匙”的高度认可,同样也得到了海尔智家颁发的“金钥匙奖”。他的服务小店虽然面积不大,却扎根社区,为社区用户提供从上门安装、清洗家电,到托管宠物,帮忙照管孩子等在内的100多项服务,成为了社区里最贴心的“好邻居”。

  此外,徒手爬楼救助6楼被困女孩的胡云川,也成为了现场的典型案例。作为海尔智家服务转型持续创造用户感动的样板,他们也在不断升级自身服务思维模式的同时,实现着自身的价值。

  由此可见,海尔的服务对象早已不止是冰冷的家电,而是一个个温暖的家庭。正如海尔智家负责人介绍的那样,海尔的服务不是终点,而是终身服务用户的起点。